顾客管理可以说是饰品店创造、增加利润的关键环节。如今五花八门的饰品店之间竞争势头逐渐加剧。如果我们对顾客的管理能得到有效加强，那么我们将能更好的面对竞争对手。在这里我们首先要明白的一点是：顾客到底是什么？对我们饰品店到底有何重要？可能大家都听过“顾客至上”之类的话，但这只是没有生命的标语，当顾客带者美好的心情前来挑选饰品的时候却因为店员的不冷不热碰得满鼻子灰，这对于顾客来说是至上了吗？

在买方市场的今天，顾客可在成千上万家饰品店中选择她们自认为适合、满意的产品和服务。随着顾客识别能力的增强，脱节于潮流的产品和普通的服务水平将不再为顾客青睐。顾客将会对产品质量要求越来越高、对服务品质要求越来越严。那么饰品店如果只提供一般的产品、一般的服务将会导致顾客流失。有这样一句话：顾客满意的程度等于你盈利的高度。因此，要想赢得生存，取得竞争优势，我们需要一种饰品店顾客管理新体系，并不断健全、完善这种管理体系，才会最终赢得市场。

有着十余年饰品经营经验的韩国顶俏饰品，其在多年经营实战中所形成的顾客管理所积累的实战经验，现在拿出来与大家分享，希望对广大的饰品从业者一些有益的启示。

 

开拓市场——目标明确

饰品店作为终端最主要的功能就是抓住顾客，将商品销售给顾客，让他们满意，使其通过一次购买，进而多次购买，并最终形成习惯，这也就是菲利普·科特勒所提到的“关系营销(relationship marketing)”大观念中的一部份。 所以饰品店的营业人员心理应该知道自己品牌的目标顾客是什么。事实上，对于一个进入新地区的品牌来说，面对的是非常陌生的市场环境，虽然可以通过前期市场调查来确定一部份目标顾客，但是这个范围是非常大的，就不能以有限的广告投入起到最大的作用。顶俏饰品主要消费人群定位在20 —— 40 岁的年轻女孩，这类人群拥有极强的消费需求，热爱时尚和打扮，消费基本属于冲动型，追求饰品的款式亦追求品质。顶俏以经营高、中、低全程档次饰品，满足加盟商的货品需求，最大程度的迎合目标消费人群的需要。

 

稳定市场 ——建立自己的顾客数据库

顾客数据库营销是顶俏饰品顾客管理的重要方式。顶俏每个饰品店开业之初就着手建立自己的顾客数据库，顶俏要求每个营业员都要尽可能的留下顾客的详细档案数据及购买偏好，并且设计EXCEL表格，从而实现简单的电脑数据库。

其实这是一个非常简单的表格，如果营业员可以说服顾客留下主要信息的话，那么这个人的完全档案就会呈现在我们面前。就方便我们做宣传和顾客管理。

这里最重要的信息就是顾客姓名和手机号码，手机是他们最重要的通信工具之一！可以通过手机短信给他们发送最新促销信息，可以进行一对一营销，可以在节日期间发送贺词短信，以增进感情！相对于外部提供的数据库，这个自己建立的数据库更为实用。如果顾客实现了首次购买，那么就可以实现多次购买和重复购买。经过半年或一年的运行，数据库将会记录几千个顾客信息，这时候再根据顾客购买频次和偏好进行分析，然后用手机给不同的顾客发出不同的短信息，已期望他们继续来店购买。利用这种点对点的即时沟通，费用十分低廉。对购买频次较高的顾客寄送礼品，在春节、圣诞节等一些节日还可以寄贺卡给他们。通过这一系列的努力，顶俏饰品店牢牢抓住了一批忠诚的顾客。

 

新老交替——创造性开发顾客

无论我们在顾客管理方面做的多么到位，都不可避免忠诚顾客的流失。但是，我们一定要弄清楚顾客为什么会流失？是因为我们的服务不好？还是因为我们款式不好？或者是顾客改变了审美倾向？弄清楚了这些，才能够避免忠诚顾客的进一步流失！才能保证顾客对品牌的忠诚度！

创造性的开发饰品店的经营项目和服务礼仪是一个饰品店永久生存的魅力所在。由于市场竞争激烈，若只是被动等待顾客上门，没有新颖的产品、高质的服务，很可能会被积极开拓客源的同行瓜分市场，因此最好的办法就是主动出击，营造店内外的独特风格，抓住更多的顾客。关于如何开发新的顾客可以利用店面活动吸引顾客和推动口碑相传。根据英国经济学家调查发现，最有效的广告是由人们口口相传的广告。由此可见做任何优秀的广告都没有顾客对你的满意好。“口耳相传”的效果实在大得惊人，顶俏饰品店经常借助日常各种经营活动以产品品质与服务来宣传自己的特色。此外尽量配合顾客的需求，让顾客感受到顶俏员工亲切的服务。

在当今的经济和社会环境，市场竞争的规模、范围和激烈程度前所未有，不能从顾客的角度出发考虑问题，不能使顾客满意的品牌和饰品店，注定要被淘汰出局。

 

 

返回绝饰宝典首页